Vaikka palvelumuotoilu ei ole terminä täysin uusi tai ihmeellinen, on se monelle yhä hieman haastava käsite. Tämä johtuu mitä todennäköisimmin siitä, että yksiselitteistä ja kokonaisvaltaisesti tyhjentävää määritelmää palvelumuotoilusta ei asiantuntijoiden mukaan ole olemassa. Palvelumuotoilun voikin oikeastaan ymmärtää kattoterminä, joka yhdistää liiketoiminnan elementtejä muotoilusta, käytettävyyssuunnittelusta sekä myynnistä ja markkinoinnista. Se kuitenkin on selvää, että palvelumuotoilulla tavoitellaan usein asiakaskeskeisyyttä. Mitä palvelumuotoilu oikeastaan on ja miten sillä tähdätään asiakaskeskeisyyteen? Miksi? Mitä hyötyä tästä kaikesta on yritykselle? Näihin kysymyksiin pyrimme nyt antamaan selkeitä vastauksia.

Olennaista on, mitä suunnitellaan ja kenelle.

Palvelumuotoilu on kokonaisvaltaista suunnittelua sekä palveluiden ja liiketoiminnan kehittämistä, jonka tavoitteena on luoda asiakkaalle helppokäyttöisiä ja oleellisia palveluita, tuotteita, tiloja ja prosesseja. Olennainen seikka on, että palvelumuotoilu perustuu todelliseen kerättyyn tietoon, ei oletuksiin. Siksi palvelumuotoilussa otetaankin aktiivisesti mukaan näiden palveluiden loppukäyttäjä eli itse asiakas.

Asiakas on palvelumuotoilun majakan valo, mutta tavoitteena on myös yhdistää yrityksen sisällä työskentelevät eri alojen toimijat, jotta nämä löytävät yhteisen suunnan ja näkemyksen asiakaskeskeisestä organisaatiosta. Asiakkaan sekä itse yrityksen aktivoimisella ja osallistamisella pyritään vahvaan asiakasymmärrykseen eli asiakkaan todellisten tarpeiden ja toiveiden ymmärtämiseen. Näin voidaan tuottaa oleellisia, menestyviä palveluita ja tuotteita, jotka luovat lisäarvoa sekä asiakkaalle että yritykselle.

Mitä hyötyä tästä kaikesta on?

1. Asiakasuskollisuus lisääntyy, kun tarjottu tuote tai palvelu vastaa asiakkaan tarpeita ja on jopa emotionaalisesti houkutteleva.
2. Resursseja säästyy, kun virhelyöntejä ei tule, vaan osataan vastata suoraan asiakkaan todellisiin odotuksiin ja tarpeisiin. Myös asiakasuskollisuus säästää resursseja, sillä on resurssitehokkaampaa luoda jatkuvia asiakassuhteita kuin kohdata vain kertaalleen asioivia asiakkaita.
3. Siilot murtuvat. Liiketoiminnan kehittäminen on menneinä vuosikymmeninä pohjautunut vahvasti tehokkuuden lisäämiseen ja tehokkaan bisneksen tekemiseen, mikä on saanut aikaan monen organisaation siiloutumiseen, jossa jokaisella yrityksen sisäisellä osa-alueella on omat vastuut ja tavoitteet. Palvelumuotoilu auttaa koko organisaatiota ymmärtämään, miksi asiakkaan näkökulman ymmärtäminen liiketoiminnassa on niin olennaista tänä päivänä ja, miksi kannattaa tehdä yhdessä töitä sen ymmärtämiseksi.
4. Asiakaskeskeisyys leviää Palvelumuotoilu osallistaa laajan joukon ihmisiä, ei vain pelkkiä ydinosaajia tai projektitiimiä. Onnistumiset palvelumuotoilun keinoin kannustavat asiakaskeskeisen ajattelutavan ja tiedon siirtymiseen ihmiseltä toiselle. Palvelumuotoilun tavoite on saada johto keskustelemaan asiakkaiden kanssa, jotta nämä kuulevat suoraan, mitä asiakkaat ovat mieltä yrityksen tarjoamista palveluista tai tuotteista. Johdon silmien avautuminen on vahva tae organisaatiomuutokselle, jossa asiakas otetaan mukaan projektin jokaiseen vaiheeseen.
5. Tulevaisuudenkuva selkeytyy palvelumuotoilun myötä, kun voidaan taata muutoksen jatkuvuus ja asiakkaiden tuleviin tarpeisiin vastaaminen. Tämä on tärkeää, sillä se mikä nyt on hyödyllistä ja toimivaa, ei välttämättä ole sitä enää tulevaisuudessa. Markkinoiden muutosvauhti on kova, joten tuotteiden ja palveluiden murrosta pitää pystyä ennustamaan. Palvelumuotoilu auttaa yritystä pysymään relevanttina asiakkaiden silmissä.

Palvelumuotoilunkin toimivuutta voi mitata.

Olennaista tulosten seuraamisessa on se, että mitataan oikeita asioita. On olemassa lukuisia eri mittareita, jotka muodostavat valtavan datamäärän, mutta kaikesta tästä datasta on valittava se tarpeellinen. Olennaista on valita projektin ja liiketoiminnallisten tavoitteiden kannalta törkeimmät ja relevanteimmat mittarit. Näiden valitsemiseen tarvitaankin taitoa ja näkemystä. Koska mittaaminen itsessään ei tuo lisäarvoa liiketoiminnalle, kannattaa mittaamiseen ottaa mukaan kumppani, joka osaa neuvoa, mitä juuri teidän tilanteessanne kannattaa mitata.

Ota yhteyttä, niin kartoitetaan tämänhetkinen tilanteenne ja muovataan asiakkaasta teidänkin organisaationne majakan valo!