Ota yhteyttä

    Miten voimme olla avuksi?





    Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu

    Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu

    Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittäminen

    Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu ovat yhtiä tärkeimmistä liiketoiminnan osa-alueista, sillä ne ovat usein tahoja, jotka ovat kaikkein eniten suorassa vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Asiakaspalvelu on kuitenkin murroksessa, sillä viimeisten vuosien aikana kulutustottumukset ovat muuttuneet merkittävästi. Tämä luo haasteen asiakaspalvelulle ja lisää yhä ennestään asiakaskokemuksen ymmärtämisen tärkeyttä, sillä asiakkaat ovat yhä tietoisempia omista vaikutusmahdollisuuksistaan ja he odottavat palvelutilanteilta paljon aiempaa enemmän. Asiakaskokemuksen kehittäminen ja kytkeminen strategiaan on nykyajan maailmassa välttämätöntä. Esim. palveluprosessien kehittäminen on konkreettinen keino tähän.

    Asiakaspalvelun osa-alueet

    Erityisesti tilanteessa, jossa asiakaspalvelusta halutaan luoda organisaatiolle kilpailuetu, asiakaspalvelua on tarkasteltava seuraavista näkökulmista:

    Palveluprosessien kehittäminen

    Palveluprosessit ja palveluprosessien kehittäminen ovat keskeisin tekijä tuotettaessa toistuvia korkealaatuisia palvelukokemuksia. Ne ovat keino asiakaskokemuksen kehittämiseen. Niiden avulla asiakaspalvelu ei ole riippuvainen ainoastaan asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta, vaan se saa voimansa rakenteesta, joka on optimoitu parhaan mahdollisen palvelukokemuksen tarjoamiselle.

    Palveluprosessien kehittämisen lähtökohtana on oltava laadukkaamman vuorovaikutusyhteyden saavuttaminen asiakkaan kanssa. Miten tämä sitten saavutetaan? Rakentamalla palveluprosessit tavalla, jossa sekä prosessin perimmäinen tarkoitus että sen välivaiheet sisältävät vahvan asiakasnäkökulman.

    Palveluprosessien kehittämistä on hyvä lähestyä pohtimalla seuraavaa kysymystä: mitkä ovat ne säännöllisesti toistuvat palvelutilanteet, joiden parissa asiakaspalvelijat työskentelevät?

    Palveluprosessi, jota ei ole tarkasteltu lähemmin ja jonka perusmuoto on pysynyt pitkään samana, sisältää paljon mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiselle, toiminnan virtaviivaistamiselle ja piilossa olleiden kilpailuetujen esiinnousemiselle.

    Palveluprosessien ja asiakaskokemuksen kehittäminen tuo mukanaan muutoksia, joiden omaksuminen voi viedä aikaa. Älä siis kiirehdi. Läpiviemisen yhteydessä on hyvä pohtia, missä määrin ne on syytä toteuttaa asteittain, jotta vanhoista tavoista poisoppiminen ja uusien sisäistäminen tapahtuu hallitusti.

    Asiakaskohtaamistaidot

    Asiakaspalvelun tärkein ja näkyvin osa-alue on asiakaspalvelijan taito kohdata asiakas. Asiakaskohtaamistaidot ovat myös avainasemassa, kun halutaan rakentaa kilpailuetua tuottavaa asiakaspalvelutoimintaa. Korkealaatuisen palvelun tarjoaminen edellyttää asiakaspalvelijalta vahvoja valmiuksia toimia hyvinkin erilaisissa palvelutilanteissa. Tavoiteltaessa palvelutasoa, joka antaa asiakkaalle läsnäolon ja yksilöidyn palvelun tunteen, asiakaspalvelijan pitää pystyä tunnistamaan asiakkaan tarpeet ja toiveet sekä niihin sopiva ratkaisu nopeasti, luomatta kuitenkaan kiireen tuntua. Hänen pitää myös pystyä tunnistamaan asiakkaan toivoma palvelutyyli ja mukauttamaan omaa toimintaansa sen mukaisesti.

    Kilpailuetua tarjoavan asiakaspalvelun pitääkin täten onnistua kahdella saralla; sekä teknisenä suorituksena että positiivisen tunnejäljen jättävänä henkilökohtaisena palvelutilanteena.

    Korkealaatuisen palvelutason saavuttaminen edellyttää, että tunnistetaan ne taidot, jotka ovat työn tekemisen ja halutun osaamistason kannalta olennaisimpia. Tarvittavien taitojen tunnistamista varten on hyvä pohtia seuraavia kysymyksiä:

    • Millaisessa tilanteessa asiakas ottaa yhteyttä?
    • Millaisia tarpeita nousee esille palvelutilanteessa?
    • Kuinka hyvin eri asiakasryhmien erityispiirteet on tunnistettu ja millä tavoin niitä hyödynnetään palvelutilanteissa?
    • Ovatko palvelutilanteet kestoltaan pääsääntöisesti lyhyitä vai pitkiä?
    • Millaiset palvelutilanteet toistuvat säännöllisesti, entä mitkä harvemmin?
    • Miten palvelukanavat, kuten puhelin tai chat, vaikuttavat palvelutilanteeseen ja kuinka hyvin asiakaspalvelijat hallitsevat kanavakohtaisen viestinnän?
    • Osaavatko asiakaspalvelijat tunnistaa omat vahvuutensa ja hyödyntää omaa osaamistaan riittävästi?
    • Mitä taitoja asiakaspalvelijat toivovat kehitettävän?
    • Kuinka mielekkäänä oma työ koetaan ja miten taitotason kehittämiseen suhtaudutaan?

    Asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen strategiset painopisteet

    Asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen strategiset painopisteet ovat niitä toiminnan osa-alueita, joihin keskittymällä organisaation palvelutason tahtotila saavutetaan. Tahtotilan määrittäminen voi tuntua kaukaiselta asiakaspalvelutyön käytännönläheisen luonteen vuoksi, mutta juuri sen takia tahtotilan täytyy olla selkeä. Säännöllisesti toistuvien, korkealaatuisten palvelukokemusten tarjoaminen ei ole mahdollista ilman suunnitelmaa, joka pala palalta poistaa esteitä palvelun tieltä. Ottaen huomioon alati kiristyvän kilpailuympäristön ja asiakaskohtaamisten kasvavan merkityksen, kilpailuedun saavuttaminen ilman suunnitelmallisia käytännön toimenpiteitä on huomattavasti vaivalloisempaa. Tahtotilan luomisen perimmäinen tarkoitus onkin hyvin käytännönläheinen; mahdollistaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tarjoaminen.

    Tahtotilan luomista on hyvä lähestyä kysymyksen kautta: millaisesta palvelusta organisaatio haluaa olla tunnettu?

    Palvelukanavat

    Yksi tärkeimmistä asiakaspalvelun strategisista painopisteistä on asiakkaiden käytettävissä olevien palvelukanavien valinta. Asiakaspalvelun tulisi lähtökohtaisesti tapahtua niissä kanavissa, joita asiakkaat luonnostaan käyttävät. Se mahdollistaa asiakkaalle nopean ja luontevan tavan olla vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa.

    Ruuhkahuiput

    Ruuhkahuippujen tunnistaminen ja niihin varautuminen on oleellinen osa asiakaspalvelun strategista kehittämistä. Ruuhkahuippujen painottumista tiettyihin ajankohtiin tai kanaviin voi pyrkiä hallitsemaan tarkalla resurssisuunnittelulla ja työtehtävien hetkellisellä uudelleenjärjestelyllä.

    Johtaminen

    Asiakaspalvelun strategisia painopisteitä pohtiessa on tärkeää huomioida myös muita johtamiseen liittyviä osa-alueita, jotta toiminta rakentuu alusta alkaen kestävälle pohjalle. Luodaanko asiakaspalvelulle omia tavoitteita ja mitataanko niitä? Miten käytettävissä olevat resurssit hyödynnetään parhaalla mahdollisella tavalla?

    Asiakaspalvelun myynnillistäminen

    Asiakaspalvelun myynnillistäminen on yksi tehokkaimmista keinoista saavuttaa kilpailuetua. Sen avulla parannat asiakkaidesi tyytyväisyyttä, vahvistat heidän sitoutumistaan yritykseesi ja kasvatat yksikkösi myyntiä. Asiakaspalvelun perustehtävä on laajentumassa. Asiakkaiden alati kasvavat vaatimukset yhä yksilöllisemmälle ja laadukkaammalle palvelulle ovat muuttamassa asiakaspalvelutyön luonnetta pysyvästi. Pelkkä reagoiminen ei jatkossa riitä vaan tarpeita ja toiveita on pystyttävä ennakoimaan. Tämä tarjoaa merkittäviä mahdollisuuksia yrityksille, joiden asiakaspalvelijat hallitsevat myös myyntityön.

    Asiakaspalvelun myynnillistämisessä on kyse asiakaspalvelijan taidoista osata tunnistaa ja tarjota asiakasta hyödyttäviä kokonaisuuksia. Se antaa asiakaspalvelijoille työkalut toimia laadukkaasti ja myynnillisesti kaikissa eri palvelutilanteissa.

    Vanhasta pois oppiminen

    Asiakaspalvelun myynnillistämisessä on usein myös kyse kulttuurin ja ajattelutavan muutoksesta. Monelle asiakaspalvelijalle jo pelkkä ajatuskin myymisestä saattaa herättää epävarmuutta, jopa pelkoa. Tämän vuoksi asiakaspalvelun myynnillistämistä aloitettaessa on hyvä korostaa palvelun ja myynnin yhteyttä, jotta uudet ajatukset on helppo omaksua osaksi omaa työtä.

    Uuden sisäistäminen

    Kaikkein parhaiten tämä onnistuu tunnistamalla ne palvelutilanteet, joissa myynti nähdään luontevana ja tärkeänä osana palvelua. Tällaiset palvelutilanteet ovat parhaiten tunnistettavissa seuraavan kysymyksen kautta: millaisissa tilanteissa on luontevaa esitellä asiakkaalle erilaisia vaihtoehtoja? Tämän kautta myynnin merkitys on helpompi sisäistää ja kynnys sen tekemiseen madaltuu.

    Tarvittavat tiedot

    On tärkeää pohtia, millaiset myynnilliset valmiudet asiakaspalvelijoilla on. Hallitsevatko he kysymystekniikan, jonka avulla asiakkaan piilotarpeet saadaan selville? Kuinka hyvin he osaavat tuoda palveluiden ja tuotteiden hyötyjä sekä organisaation kilpailuetuja esille? Kuinka tottuneita he ovat käsittelemään asiakkaan väitteitä ja tekemään asiakasta kiinnostavia suosituksia.

    Huomioimme laaja-alaisessa kehittämisessämme ihmisten lisäksi toimeenpanon, kulttuurin, rakenteiden, strategian ja modernin analytiikan tuomat mahdollisuudet ja haasteet. Kokonaisvaltaisena muutoskumppanina räätälöimme toimintamme asiakkaan ja analysoidun tilanteen mukaan. Aivan, kuten muutoksessa kuuluukin tehdä.

    Jatketaanko keskustelua teidän näkökulmastanne?

    Teemu Kaakinen
    Yritysvalmentaja
    050 591 2830
    teemu.kaakinen
    @balentor.fi

    Kert Kenner
    Yritysvalmentaja
    050 548 8278
    kert.kenner
    @balentor.fi

    Whitepaper

    Asiakkaiden ostokäyttäytyminen markkinamurroksessa

    Muutos asiakkaiden ostokäyttäytymisessä tapahtuu nopeasti, ja jotta yritykset voivat vastata muutoksiin, tulee heidän kehittää ja syventää asiakasymmärrystään. Tekoälyn ja laadullisen analytiikan avulla hankittu reaaliaikainen asiakasymmärrys auttaa yrityksiä kehittämään liiketoimintaansa oikeaan suuntaan ja luo parhaimmillaan jopa epäreilua kilpailuetua!

    Whitepaper

    B2B-asiakkuusstrategia

    Kuinka luodaan B2B-asiakkuusstrategia ja asetetaan oikeanlaiset tavoitteet? Entä miten B2B-asiakkuusstrategia luodaan tilanteissa, joissa etsitään uutta
    markkinaa tai uudistetaan jo olemassa olevaa asiakkuustrategiaa?

    Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun referenssejä

    Tutustu viimeisimpiin sisältöihin asiakaskokemuksesta ja myynnistä