Palvelusta puhutaan nykyään liikaa. Tai tarkemmin sanottuna, liian yksipuolisesti. Palvelusta puhuttaessa huomion keskipisteessä on asiakaspalvelijan kyky kohdata asiakas, mikä on täysin luonnollista. Se tapa, jolla huomioimme toisen ihmisen, on kaiken laadukkaan palvelun ydin. Ongelma tulee siinä, että puhuessamme palvelusta huomiomme kiinnittyy liikaa yksittäisten ihmisten taitotasoihin ja palveluprosessit, jotka vaikuttavat jokaiseen palvelutilanteeseen ja niiden lopputulokseen, jäävät liian vähälle huomiolle. Me tarkastelemme kyllä lopputulosta, mutta emme sitä polkua, joka siihen johti. Hölmöä, vai mitä?
Palveluprosessit ovat keskeisin tekijä organisaation kyvykkyydessä tuottaa säännöllisesti toistuvia korkealaatuisia palvelukokemuksia. Hyvin toimivat, tehokkaat ja asiakaskeskeiset palveluprosessit varmistavat sen, että asiakaspalvelun laatu ei ole riippuvainen ainoastaan asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta, vaan se saa voimansa rakenteesta, joka on optimoitu parhaan mahdollisen palvelukokemuksen tarjoamiselle.
Palveluprosessien optimointi saattaa myös tuoda jotain suurta.
Nimittäin kilpailuetua!
Kuinka optimoin omat palveluprosessini?
Palveluprosessien optimoiminen edellyttää kolmen osa-alueen huomioimista:
- Nykyinen toimintakulttuuri
- Keskeisimmät palveluprosessit
- Kilpailuetutekijän tunnistaminen
Seuraavaksi avataan hieman tarkemmin mitä toimenpiteitä ja huomioita on hyvä sisäistää palveluprosessien optimoinnissa:
Sudenkuoppien välttäminen
Kuten elämässä muutenkin, ensimmäinen askel on aina kaikkein vaikein. Palveluprosessien optimointi on nimittäin aloitettava ravistelemalla juurtuneita käsityksiä. Perinteisesti palveluprosesseissa korostuvat tiedon hallinnan ja sen välittämisen näkökulmat, mikä on luonnollista, sillä prosessit syntyvät pohjimmiltaan organisaation tarpeesta hallita kokonaisuutta. Palveluprosesseja, kuten esimerkiksi asiakkaan yhteydenottopyyntöön reagoimista tai tarjouksen tekemistä, ei kuitenkaan usein huomata tarkastella asiakkaan tai kilpailuedun luomisen näkökulmasta. Tällöin on olemassa riski, että palveluprosessit muotoutuvat ensisijaisesti organisaation omien tarpeiden palvelemiseen ja saattavat jopa hidastaa varsinaista palvelutyötä.
”Näin on aina tehty” -ajattelutavan muuttaminen on palveluprosessien optimoinnin suurin haaste. Se on kuitenkin haaste, joka on otettava vastaan, jotta kestävä muutos on mahdollista saavuttaa. Kutsu kollegasi kokoon ja käykää keskustelua oheisten kysymysten ympärillä:
- Nykytilanne – mitkä ovat asiakaspalvelunne vahvuudet ja kehityskohteet?
- Kilpailuympäristö – millaista palvelua kilpailijanne tarjoavat?
- Lähitulevaisuus – millaista palvelua teidän on pystyttävä jatkossa tarjoamaan ollaksenne asiakkaanne ykkösvaihtoehto?
Säännöllisesti toistuvien korkealaatuisten palvelukokemusten tarjoaminen edellyttää, että palveluprosessien kehittäminen tapahtuu suuntaan, joka mahdollistaa laadukkaamman vuorovaikutusyhteyden asiakkaan kanssa. Tämä saavutetaan rakentamalla palveluprosessit tavalla, jossa sekä prosessin perimmäinen tarkoitus että sen välivaiheet sisältävät vahvan asiakasnäkökulman.
Palveluprosessien tarkasteleminen
Ensimmäisen askeleen jälkeen on aika suunnata katse polun yksityiskohtiin.
Palveluprosessien kehittämisen ydinkysymys on: mitkä ovat asiakaspalvelun tärkeimmät palveluprosessit korkealaatuisen palvelukokemuksen ja sisäisen toiminnan sujuvuuden kannalta? Toisin sanoen, mitkä ovat ne säännöllisesti toistuvat palvelutilanteet, joiden parissa asiakaspalvelijat työskentelevät?
On myös hyvä huomioida, että palveluprosessit eivät välttämättä sisällä mitään merkittävää rakenteellista virhettä, sillä ne ovat usein löytäneet nykymuotonsa käytännön tarpeiden kautta, jonka myötä niiden perustoimivuus on vahvaa. Tämän vuoksi palveluprosessin tehostaminen tapahtuukin useimmiten yksittäisten osa-alueiden tarkastelun kautta eikä niinkään kokonaisvaltaisen muuttamisen myötä. On tärkeää, että kutakin palveluprosessia ja sen eri vaiheita arvioidaan yksitellen; miltä osin kilpailuetu ja asiakaslähtöisyys toteutuvat palveluprosessissa ja miltä osin eivät?
Palveluprosessien pilkkominen voi tässä vaiheessa tuntua työläältä, mutta on hyvä muistaa, että työ palkitsee runsain mitoin tekijänsä. Asiakkaiden palvelukokemuksen paranemisen lisäksi palveluprosessien optimointi tuottaa seuraavat hyödyt:
- Tuloksekkuus – mahdollistaa asiakkuuden arvon nousemisen ja ostomäärien lisääntymisen
- Laadukkuus – yhtenäistää työtapoja ja poistaa pullonkauloja
- Tehokkuus – nopeuttaa ja selkeyttää päivittäistä toimintaa
Palveluprosessi, jota ei ole tarkasteltu lähemmin ja jonka perusmuoto on ollut pitkään nykyisenkaltainen, sisältää paljon mahdollisuuksia asiakasvaikuttavuuden parantamiselle ja toiminnan virtaviivaistamiselle. On esimerkiksi hyvin tavallista, että tilanteessa, jossa palveluprosessia ei ole aiemmin tarkasteltu työn vaiheita toteutetaan asiakaspalvelijoiden keskuudessa hivenen eri tavoin. Tämä ei luonnollisestikaan ole toivottavaa, mutta prosessien kehittämisen yhteydessä nämä työtapojen mikropoikkeavuudet saattavat tarjota huomattavia hyötyjä, kuten parhaiden käytänteiden syntymisen ja jopa piilossa olleen kilpailuedun esille nousemisen.
On erittäin todennäköistä, että polun lähempi tarkastelu paljastaa useita vahvuuksia, joita ei vain olla kunnolla hyödynnetty.
Kilpailuetua aikarajoista
Polkua tarkasteltaessa on myös tärkeää pohtia, onko jollekin palveluprosessille tai sen eri vaiheille syytä asettaa aikamääreet, jotta asiakaspalvelijoiden toiminta vaaditussa aikaikkunassa voidaan varmistaa? Onko esimerkiksi asiakkaan yhteydenottopyyntöön reagoitava alle minuutissa, tunnin sisällä vai saman päivän aikana? Entä tehdyn tarjouksen perään soittaminen, minkä ajan sisällä sen on tapahduttava? Aikamääreiden avulla laadun varmistaminen on helpompaa; ne velvoittavat toimimaan tietyssä aikaikkunassa ja sen myötä toiminta yhdenmukaistuu. Aikamääreiden käyttöönottaminen on merkittävin yksittäinen tekijä kilpailuedun saavuttamisessa. Niiden asettamisessa on kuitenkin oltava tarkkana, etteivät ne käänny itseään vastaan; harkitsemattomasti asetetut aikamääreet saattavat nimittäin vaikeuttaa työn tekoa ja kuormittaa asiakaspalvelijoita tarpeettomasti.
Kilpailuetutekijä voi myös muodostua jostain muusta toiminnan osa-alueesta kuin ajasta. Tärkeintä on, että sen tunnistaa ja kytkee osaksi omaa päivittäistä tekemistä.
Organisaatiot, jotka sisällyttävät kilpailuetutekijän osaksi omaa rakenteellista toimintaansa, ovat hankalasti voitettavissa.
Muistutuksena!
Palveluprosessien kehittäminen voi äkkiseltään vaikuttaa työläältä. On kuitenkin hyvä muistaa, että merkittävän muutoksen aikaansaaminen ei välttämättä vaadi laajoja ponnisteltuja; usein jo yhtä palveluprosessia tarkentamalla on mahdollista saada aikaan huomattavia hyötyjä.
On tärkeää myös pitää mielessä, että palveluprosessien kehittäminen saattaa tuoda mukanaan muutoksia, joiden omaksuminen voi viedä aikaa. Uudistettujen palveluprosessien jalkauttamista suunniteltaessa onkin hyvä pohtia missä määrin ne on syytä toteuttaa asteittain, jotta vanhoista tavoista poisoppiminen ja uusien sisäistäminen tapahtuu hallitusti.
Vanhan sanonnan mukaan toistossa on voimaa. Optimoidut palveluprosessit ovat sen sijaan ylivoimaa.
Lue lisää
Lue lisää asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun kehittämisestä
