image Uteliaisuus – kilpailuetu vai pahe?

Ota yhteyttä

Miten voimme olla avuksi?





Asiakaspalvelun menestystekijät

Kuinka menestyä asiakaspalvelussa?

Asiakaspalvelu. Se yksi merkittävimmistä asiakkaan palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä. Kilpailun lisääntyessä asiakkailla on mahdollisuus kilpailuttaa haluamansa palvelut. Tällöin asiakaspalvelun kehittämisen laiminlyönti on varma keino tippua kilpailijoiden kelkasta. Asiakaspalvelun kehittäminen luo konkreettista etua asiakkaalle ja hyvin toimivat asiakaspalvelutilanteet ovat syy sitoutua yrityksen pitkäaikaiseksi asiakkaaksi.

Asiakaspalvelu – kilpailuetu vai kompastuskivi?

Asiakaspalvelun menestystekijöistä puhuttaessa, aito asiakasymmärrys on teema, jonka päälle on hyvä lähteä rakentamaan. Kuinka hyvin teidän organisaationne ja henkilökunta tietävät, mitä asiakkaat aidosti odottavat? Oletteko tietoisia siitä, mitä asiakkaat tarvitsevat ja arvostavat asioidessaan kanssanne? Liika yleistäminen on monesti keino kaatua ja lujaa. Ovatko kaikki asiakkaanne samanlaisia? Ovatko heidän kaikkien odotukset ja arvostukset samanlaisia? Tuskin. Asiakkaiden odotusten muuttuessa ja eriytyessä, on keskeistä oppia tuntemaan oman liiketoiminnan tärkeät asiakaspersoonat ja -profiilit sekä heidän ajattelumallinsa.

Miltei varmin tapa alittaa asiakkaan odotukset on olettaminen: ”kyllähän me ne tiedetään”. Tiedättekö oikeasti?

Koska viimeksi olette varmistaneet riittävän syvällisen ymmärryksen siitä, miten teidän eri asiakasryhmienne yksilöiden arvostukset ovat muuttuneet tai ovat muuttumassa? Mitä keinoja käytitte hyödyksi?

Digitaalisuus muuttaa kaikkien asiakkaiden ostokäyttäytymistä. Kyllä, luit oikein, kaikkien.

Asiakkaiden ostopolkujen analysointi ja niiden moninaisuuden ymmärtäminen tuovat esiin uusia mahdollisuuksia. Kuinka voimme parantaa asiakkaidemme palvelukokemusta digitaalisesti eri kanavissa ja kasvokkain tapahtuvissa kohtaamisissa?

Vaikka juuri korostin, kuinka yleistäminen on pahasta, haluan nyt itse yleistää: entistä useamman asiakkaan odotukset asiakaskohtaamiselle ovat nousseet. Palvelua on saatava nopeasti, positiivisella asenteella ja osaavasti. Asiakkaan ääneen sanotut ja sanomattomat odotukset on osattava täyttää. Asiakkaat odottavat tasalaatuista palvelua palveluhenkilöstä riippumatta.

Jotta asiakkaan odotuksiin pystytään vastaamaan, keskeiseen rooliin nousee organisaation palvelukulttuuri, joka kiteytyy seuraavaan kolmeen kategoriaan:

  1. Mitä meidän henkilöstömme ajattelee asiakkaan palvelemisesta? Mille tasolle palvelurima on asetettu?
  2. Kuinka hyvin meidän esimiestyömme tukee henkilökunnan onnistumista, palvelutason ylläpitoa ja kehitystä?
  3. Onko asiakkaiden odotukset ja palaute viestitty henkilökunnalle? Kuinka hyvin henkilökunta saa palautetietoa onnistumisestaan?

Ilman systemaattista asiakkaan palautetiedon keruuta ja sen hyödyntämistä, ollemme jälleen olettamuksien äärellä.

Kuinka hyvin teillä on tunnistettu asiakaspalvelun keskeiset onnistumistekijät? Kuinka aktiivisesti asiaa ylläpidetään ja kehitetään? Jos mikään ei muutu, niin mikään ei muutu. Tai korkeintaan taantuu.

Teemu Kaakinen
Yritysvalmentaja


Tilaa uutiskirjeemme

Haluaisitko saada tuoreinta tietoa asiakkuuksien, johtamisen ja liiketoiminnan kehittämisestä suoraan sähköpostiisi?
Liity avainhenkilöiden joukkoon, joille kokoamme ja toimitamme parhaat palat muutaman kerran vuodessa suoraan omaan sähköpostiin.
Halutessasi voit peruuttaa uutiskirjeen tilauksen milloin vain.

Teemu Kaakinen
Teemu Kaakinen
Yritysvalmentaja
050 591 2830
Kirjoitukseen liittyvät
  • Kaikki
  • Kirjoittajan
  • Kategorian
  • Tagien mukaan