image Asiakaspalvelun johtaminen – kilpailuetua toimintaympäristön uusissa haasteissa image Menestyksen resepti

Ota yhteyttä

Miten voimme olla avuksi?





Kuka tätä paattia ohjaa?

Upposiko Titanic konservatiivisen johtamismallin tuloksena?

Elokuva antoi ymmärtää, että alaiset yrittivät useaan otteeseen kertoa kapteenille riskeistä ja vaaroista, mutta kapteeni ei kuunnellut tai ainakaan reagoinut heidän huoleensa. Myös Jorma Ollilan johtamismallista Nokialla ollaan nyttemmin uutisoitu samassa valossa. Alaiset peittelivät virheitään pelon vuoksi ja kovien aikataulupaineiden johdosta oiottiin tekemisessä mieluummin, kuin kerrottiin asioiden todellinen tilanne.

Meidän vanhempiemme maailmassa totuttiin kulttuuriin, jossa johtaja oli johtaja, piste. Töihin mentiin tekemään sitä, mitä johtaja heiltä milloinkin halusi kyseenalaistamatta tai käyttämättä sen kummemmin omaa ajattelua. Organisaatiot olivat täynnä automaatiolla toimivia ihmisrobotteja. Asiakaspalvelu pohjautui pitkälti asiakaslähtöisiin tarpeisiin. Jos pankista tarvittiin lainaa, lainaa annettiin, jos edellytykset täyttyivät, homma hanskassa.

Maailma, tavoitteet ja asiakkaiden tarpeet ovat muuttuneet dramaattisesti, tämän mukana myös johtajan tärkeimmät ominaisuudet ovat suuren muutoksen edessä. Olen omalla työurallani ja elämässä yleisesti nähnyt koko johtajuuden kirjon. Paljon johtajia, jotka ovat johtajia, koska heidän tittelinsä sanoo niin. Paljon myös johtajia, jotka eivät välttämättä ole tittelinsä puolesta lainkaan johtajia, mutta jotka luontaisesti johtavat muita ja joiden puoleen käännytään, kun tarvitaan tukea ja päätöksiä.

Johdanko tekemistä, vai ihmistä? –Vai, pitäisikö jokaisen johtaa itse itseään?

Viikkovuorolistojen väsääminen, työaikojen seuranta, tuloksen seuranta ja numeeristen tavoitteiden toteuman seuranta… riitti joskus pitkälle esimiestyössä. Riitti, että johtaja vahti alaisiaan ja heidän tekemisiään. Johtaja osasi usein myös kysyä: ”Miksi et ole myynyt enempää?” Jos johtaja olisi osannut kysyä: ”Mitä tarvitset, jotta pystyt myymään enemmän?” tai ”Kuinka voin auttaa sinua, jotta voit myydä enemmän?” olisi hän johdattanut alaisensa pohtimaan asiaa eri näkökulmasta ja auttanut alaistaan johtamaan itseään. KYSYMYKSET ovat yksi tärkeä osa ihmisten johtamista. Vain esittämällä oikeanlaisia kysymyksiä saadaan ihmiset avautumaan, luodaan luottamuksen kulttuuria, osoitetaan heille arvostusta ja luottamusta heidän kykyynsä ratkaista itse ongelmia. KUUNTELU on myös yksi johtajan tärkeimmistä ominaisuuksista.

Taloudellinen tilanne, tulospaineet ja tehostamisen tarve organisaatioissa ovat lisänneet tarvetta saada yksilöiden paras kapasiteetti käyttöön, parhaat toimintatavat monistettua ja yksilöiden suorituskyky kokoajan paremmalle tasolle. Yritys on kuitenkin vain yhtä hyvä, kuin sen työntekijät. Johtajat eivät enää pysty pitämään näpeissään kaikkien tekemistä, vaan vastuu tekemisestä ja onnistumisesta on vieritettävä tekijälle itselleen. Alaisesta tuleekin nyt tekemisen johtaja, johtajasta airut ja suunnan näyttäjä sekä mahdollistaja.

Mitkä ovat johtajan tärkeimmät ominaisuudet hyvän organisatorisen suorituskyvyn ja onnistuneen johtamisen kannalta? IBM-Kenexa on yhteistyössä 300 tohtorin kanssa kehittänyt (yli 10 miljoonan otannalla) johtajuuden mallin, jossa tunnistetaan 25 pääpiirrettä, jotka ovat ominaisia hyville johtajille. Nämä piirteet jakautuvat neljään pääluokkaan: strateginen ajattelu, ihmisten innostaminen, omistautumisen vahvistaminen ja tuloksellisuuden saavuttaminen. Nykyaikaisesta johtajasta täytyy siis löytyä pehmeitä arvoja, mutta myös strategista ajattelukykyä. Haasteena johtajalle on se, osaako hän tunnistaa ja analysoida omia piirteitään tai käyttäytymistään oikein. Hyvänä uutisena on se, että nämä piirteet ovat tutkittavissa ja osaa niistä pystyy myös halutessaan kehittämään.

Toivon teille menestyksekästä vuotta 2016 ja rohkeutta kehittää omaa johtajuuttanne!

Tilaa uutiskirjeemme

Tiina Luoto-Mäenpää
Tiina Luoto-Mäenpää
Yritysvalmentaja
050 546 7575
Kirjoitukseen liittyvät
  • Kaikki
  • Kirjoittajan
  • Kategorian