Jotta asiakkuuksien hoito on tehokasta, tulee asiakkaat tunnistaa ja segmentoida arvon perusteella, näin resurssit saadaan kohdistettua oikeaan paikkaan.

Arvopohjaisen segmentoinnin perusteena on asiakkaiden ostokäyttäytyminen, tarpeet ja asiakasominaisuudet. Tarkoituksena on ymmärtää, miten asiakas haluaa ostaa ja miksi juuri meiltä. Toisena tekijänä on arvioida asiakkaan ostokäyttäytymisen perusteina olevia asioita ja asiakkaan tulevaisuuden käyttäytymisen muutoksia eli potentiaalia.

Arvopohjaisen segmentoinnin kriteereinä ovat arvo- ja potentiaalitekijät.

Arvotekijöitä ovat esimerkiksi asiakkuuden volyymi ja kannattavuus. Ovatko asiakkuustulot suhteessa kustannuksiin kannattavat? Myös asiakkuuden kesto, lujuus ja kuinka kattavasti asiakas käyttää palveluita ovat arvotekijöitä, joita segmentoinnissa tulee ottaa huomioon.

Potentiaalitekijöitä puolestaan ovat esimerkiksi asiakkaan kasvunäkymät, asiakasosuuden kehittyminen tai asiakkaan uusiin tarpeisiin vastaaminen. Potentiaalitekijöitä voi olla myös kokonaan uusi asiakkuus tai millaisia riskejä asiakkuus sisältää.

Arvotekijöiden ja potentiaalitekijöiden määritteleminen auttaa segmentoimaan asiakkuudet oikeisiin asiakasryhmiin ja valitsemaan asiakasryhmille toimivimmat strategiat. Avaan kolmea asiakassegmenttiä tarkemmin videolla.