Asiakkaat saavat pankissa saman katon alta vakuutus-, rahoitus- ja sijoituspalvelut, mutta yleensä eri henkilöiltä. Jotta asiakas voi kokea, että häntä palvellaan kokonaisvaltaisesti, on olennaista, että yhteistyö eri palveluita tarjoavien asiakaspalvelijoiden välillä pelaa. Tämän vuoksi Keski-Suomen Osuuspankissa henkilöasiakasliiketoimintaa hoitavat tiimit rakennettiin uudestaan. Nyt ne perustuvat palveluiden sijaan asiakkuuksiin.

Hyvä asiakaspalvelija osaa selvittää, mitä asiakas oikeasti tarvitsee. – Suomessa on perinteisesti arvostettu sitä, että asiantuntija antaa paljon tietoa. Asiakas hakee kuitenkin selvyyttä siihen, kuinka hänen tapauksessaan on järkevää toimia, toteaa Keski-Suomen Osuuspankin henkilöstöjohtaja Anna-Mari Rossi. – Me puhumme säväyttävästä asiakaskokemuksesta. Säväytys ei tule missään tapauksessa siitä, että kerrotaan tekniset yksityiskohdat vaikkapa sijoittamisesta. Se syntyy siitä, että saadaan selville, minkälainen sijoitus tai säästämistuote kyseiselle henkilölle sopii ja osataan kertoa asia niin, että hän sen ymmärtää, jatkaa konttorinjohtaja Reijo Piippanen.

Pankin asiakaspalveluun lähdettiin etsimään uusia tuulia Balentorin kanssa. Valmennuksen aluksi kaikki 40 osallistujaa haastateltiin, minkä perusteella suunniteltiin valmennuspäivien teemat. Valmennuksesta kantautui johtajien korviin innostunutta palautetta. Se oli ollut jotain sellaista, mitä ei ollut koettu aiemmin. Tiimien yhteistyö on Piippasen mukaan edistynyt valmennuksen jälkeen selvästi. – Koko porukan yhteen hiileen puhaltaminen on selkeä tulos. Sitähän me haettiin ja se on ilman muuta parantunut.

Rossi puolestaan muistuttaa, että toiminta muuttuu vain, jos tavoitteita ja tahtotiloja tuetaan valmennuksen lisäksi pitkäjänteisesti muillakin keinoilla. – Meillä on hyviä kokemuksia pitkäkestoisesta osaamisen kehittämisestä. Uskomme vahvasti, että tällainen panostaminen kannattaa.

Tulosten syntyminen edellyttää valmennettavilta sitoutumista ja motivaatiota. Olennaista on ymmärtää valmennuksen merkitys itselle ja koko organisaatiolle. Tuloksiin tarvitaan Rossin mukaan myös rohkeutta. – Finanssisektorilla on perinteisesti pelätty virheitä. Olisi hyvä päästä eroon sellaisesta, että kun jotain uutta tehdään, kaiken pitäisi olla heti täydellistä. Opetteluvaihekin on siedettävä, ja siinä voi välillä tulla ei-niin-loistavia onnistumisia.

Keski-Suomen Osuuspankissa haettiin asiakaspalvelun uudistajaksi kumppania, joka voi tuoda osaamisen kehittämiseen erilaisen tulokulman. Balentorin tolkullinen ja ihmistä arvostava lähestymistapa istui tähän. Piippanen yllättyi siitä, miten paljon kahdenkeskisiin haastatteluihin käytettiin aikaa ennen valmennusta. – Tämä oli uudenlainen tapa lähteä miettimään, missä mennään. Rossia taas ilahdutti valmentajan johdolle säännöllisin väliajoin tuomat viestit valmennuksesta. – Oli hyvä kuulla, miten toiminta näyttäytyy meidän ihmisille, mitä kaivataan lisää ja mitkä ovat vahvuuksiamme.

Valmennukseen osallistuneet asiakaspalvelijat oivalsivat, että he voivat vaikuttaa omaa tekemistään koskeviin asioihin. Silloin tulee kuitenkin itse ehdottaa ongelmiin ratkaisuja, eikä esittää vaatimuksia ja syytöksiä muille. Myös johdon tulee olla hereillä, kun ihmiset alkavat pohtia, mikä voisi olla toisin. – Toiveisiin vastaaminen vaatii meiltä melkoista notkeutta, Rossi naurahtaa.

Lue lisää asiakaspalveluvalmennuksistamme.