Tekoälystä puhuttaessa keskustelu lähtee usein organisaation sisältä.
- Miten saamme työtä nopeammaksi?
- Miten vähennämme manuaalista tekemistä?
- Miten parannamme tuottavuutta?
- Miten vapautamme asiantuntijoiden aikaa?
Nämä ovat tärkeitä kysymyksiä. Monessa organisaatiossa tekoälyn ensimmäiset hyödyt löytyvät juuri sisäisestä tehokkuudesta.
Mutta jos tekoäly nähdään vain tuottavuuden välineenä, näkökulma jää liian kapeaksi.
Tekoälyn todellinen strateginen merkitys ei ole vain siinä, että nykyinen työ tehdään nopeammin. Sen merkitys on siinä, että asiakkaalle voidaan tuottaa arvoa uudella tavalla.
Ja tämä muuttaa kilpailua.
Tehokkuus on tärkeää, mutta se ei yksin riitä
Tekoäly voi auttaa organisaatiota tekemään monia asioita tehokkaammin.
- Raportti syntyy nopeammin.
- Asiakastieto löytyy helpommin.
- Sisältöjen luonnostelu nopeutuu.
- Rutiinitehtäviä voidaan automatisoida.
- Päätöksenteon tueksi saadaan parempia yhteenvetoja.
Nämä ovat käytännöllisiä ja arvokkaita hyötyjä.
Mutta sisäinen tehokkuus ei vielä automaattisesti tarkoita parempaa asiakasarvoa.
Organisaatio voi tehostaa omia prosessejaan, mutta asiakkaan kokemus ei silti parane. Asiakas ei välttämättä saa parempaa palvelua, osuvampaa ratkaisua, nopeampaa apua tai selkeämpää arvoa.
Siksi tekoälymuutoksessa kannattaa kysyä tehokkuuden rinnalla toinen kysymys:
mitä parempaa tästä syntyy asiakkaalle?
Jos tähän ei ole vastausta, tekoälyn hyöty voi jäädä organisaation sisäiseksi optimoinniksi.
Asiakas ei vertaa kokemusta vain toimialan vanhaan tasoon
Tekoäly muuttaa myös asiakkaiden odotuksia.
Asiakas ei välttämättä vertaa palvelukokemusta vain siihen, miten saman toimialan yritykset ovat aiemmin toimineet. Hän vertaa sitä yhä useammin parhaisiin kokemuksiin, joita hän saa muualla.
- Nopeaan vasteeseen.
- Henkilökohtaiseen palveluun.
- Osuvaan suositukseen.
- Helppoon asiointiin.
- Ennakoivaan viestintään.
- Kykyyn ymmärtää hänen tilannettaan ilman, että kaikkea pitää selittää alusta asti.
Kun tekoäly mahdollistaa näitä asioita joissakin palveluissa, asiakkaan odotukset alkavat vähitellen muuttua myös muualla.
Tämä on tärkeä huomata.
Tekoäly ei vaikuta vain siihen, mitä organisaatio pystyy tekemään. Se vaikuttaa myös siihen, mitä asiakkaat alkavat pitää normaalina.
Kilpailu voi tulla uudesta suunnasta
Perinteisesti organisaatio on voinut verrata itseään oman toimialansa tuttuihin kilpailijoihin.
- Kuka tarjoaa saman palvelun?
- Kuka toimii samalla markkinalla?
- Kuka kilpailee samoista asiakkaista?
Tekoäly voi muuttaa tätä asetelmaa.
Uudet toimijat voivat rakentaa palvelunsa alusta asti tekoälyn mahdollisuuksien ympärille. Niillä ei ole samoja järjestelmäperintöjä, samoja prosessirakenteita tai samoja siilorajoja. Ne voivat lähteä liikkeelle asiakkaan ongelmasta ja rakentaa arvovirran sen ympärille.
Tällöin ne eivät välttämättä tee samaa asiaa hieman tehokkaammin.
Ne voivat tehdä asian eri tavalla.
Tämä on perinteisille organisaatioille tärkeä herätys. Jos tekoäly nähdään vain sisäisenä kehitysohjelmana, kilpailun muutos voi jäädä huomaamatta.
Todellinen kysymys ei ole vain: miten hyödynnämme tekoälyä nykyisessä toiminnassamme?
Vaan myös:
jos rakentaisimme palvelumme nyt alusta asti asiakkaan näkökulmasta, miten tekisimme sen tekoälyn avulla?
Asiakasarvo syntyy arvovirroissa, ei siiloissa
Tekoälyn hyödyntäminen törmää usein organisaation rakenteisiin.
Asiakkaan kokema arvo ei synny yhdessä funktiossa. Se syntyy monen toiminnon yhteisvaikutuksesta: markkinoinnista, myynnistä, asiakaspalvelusta, tuotannosta, toimituksesta, laskutuksesta, teknologiasta ja jatkuvasta kehittämisestä.
Asiakkaan näkökulmasta nämä eivät ole erillisiä osastoja. Ne ovat yksi kokemus.
Siksi tekoälyn hyödyntämistä kannattaa tarkastella arvovirtojen kautta.
- Missä asiakkaan tarve syntyy?
- Miten asiakas löytää ratkaisun?
- Miten hän ostaa?
- Miten palvelu toimitetaan?
- Miten ongelmat ratkaistaan?
- Miten asiakassuhde kehittyy?
- Missä kohtaa tekoäly voisi tehdä kokemuksesta sujuvamman, nopeamman tai arvokkaamman?
Tämä näkökulma auttaa nostamaan tekoälyn pois yksittäisten työkalukokeilujen tasolta.
Kyse ei ole vain siitä, missä tekoälyä voidaan käyttää. Kyse on siitä, missä se voi parantaa asiakkaan kokemaa arvoa koko polun varrella.
Tuottavuuden ja asiakasarvon välillä pitää olla tasapaino
Joissakin tilanteissa sisäinen tuottavuus on oikea ensimmäinen tavoite. Jos työ on hidasta, manuaalista tai virhealtista, tekoäly voi tuoda nopeasti hyötyä.
Mutta jos organisaatio keskittyy vain tuottavuuteen, se voi optimoida itseään liian sisäänpäin.
Silloin kysytään:
- Miten säästämme aikaa?
- Miten vähennämme kustannuksia?
- Miten teemme saman vähemmällä?
Nämä ovat tärkeitä kysymyksiä, mutta niiden rinnalle tarvitaan asiakasarvon kysymykset:
- Miten autamme asiakasta onnistumaan paremmin?
- Miten ratkaisemme asiakkaan ongelman nopeammin?
- Miten palvelumme muuttuu osuvammaksi?
- Miten asiakas kokee vähemmän kitkaa?
- Miten voimme ennakoida tarpeita paremmin?
Parhaimmillaan tekoäly tekee molempia. Se parantaa tuottavuutta ja kasvattaa asiakkaalle syntyvää arvoa.
Mutta tämä ei tapahdu automaattisesti. Se pitää asettaa johtamisen tavoitteeksi.
Mittarit ohjaavat tekoälyn suuntaa
Se, mitä tekoälyllä tavoitellaan, näkyy lopulta mittareissa.
- Jos mitataan vain käyttöastetta, organisaatio optimoi käyttöä.
- Jos mitataan vain kustannussäästöä, organisaatio optimoi tehokkuutta.
- Jos mitataan vain kokeilujen määrää, organisaatio optimoi aktiivisuutta.
Mutta jos halutaan uudistaa asiakasarvoa, mittareiden pitää ulottua asiakkaaseen asti.
- Miten asiakaskokemus muuttui?
- Lyhenikö asiakkaan odotusaika?
- Paraniko ratkaisun osuvuus?
- Kasvoiko asiakkaan kokema hyöty?
- Vähenikö asioinnin kitka?
- Syntyikö enemmän arvoa samalla tai pienemmällä panoksella?
Tekoäly ei ole onnistunut siksi, että sitä käytetään paljon.
Se on onnistunut silloin, kun se auttaa organisaatiota tuottamaan parempaa arvoa.
Tekoäly pakottaa kysymään, mikä työssä on asiakkaalle arvokasta
Yksi tekoälyn hyödyllisimmistä vaikutuksista voi olla se, että se pakottaa organisaation tarkentamaan käsitystään arvosta.
Kaikki työ ei ole asiakkaalle yhtä arvokasta. Osa työstä on välttämätöntä taustatyötä. Osa on hallinnollista kuormaa. Osa on perinnettä. Osa on sisäistä varmistelua. Ja osa on aidosti sellaista, jonka asiakas kokee hyödylliseksi.
Tekoäly voi auttaa vähentämään tai muuttamaan niitä työvaiheita, jotka eivät tuota riittävästi arvoa. Mutta se vaatii, että organisaatio uskaltaa katsoa työtään asiakkaan näkökulmasta.
- Mistä asiakas oikeasti hyötyy?
- Mikä on asiakkaalle turhaa odottamista?
- Mikä on meille tärkeää, mutta asiakkaalle näkymätöntä?
- Missä ihminen tuo asiakkaalle eniten arvoa?
- Missä tekoäly voi tukea tai nopeuttaa arvon syntymistä?
Näihin kysymyksiin vastaaminen voi olla jopa tärkeämpää kuin yksittäisen AI-työkalun valinta.
AI-strategia kannattaa aloittaa asiakkaasta
Tekoälystrategiaa ei kannata rakentaa vain teknologialähtöisesti.
Toki tarvitaan tietoturvaa, dataa, järjestelmiä, arkkitehtuuria ja pelisääntöjä. Ilman niitä tekoälyn hyödyntäminen jää helposti kapeaksi tai riskialttiiksi.
Mutta strategisen suunnan pitäisi lähteä asiakkaasta.
- Miten asiakkaidemme tarpeet muuttuvat?
- Millaista arvoa he odottavat jatkossa?
- Miten tekoäly voi auttaa meitä palvelemaan heitä paremmin?
- Missä kohtaa nykyinen toimintamallimme on liian hidas, raskas tai geneerinen?
- Miten voisimme rakentaa palvelun, jos lähtisimme nyt puhtaalta pöydältä?
Kun tekoälyä tarkastellaan tästä näkökulmasta, keskustelu muuttuu.
Se ei ole enää vain kysymys työkaluista.
Se on kysymys siitä, miten organisaatio uudistaa arvonluontiaan.
Sisäinen tehokkuus on hyvä alku, mutta asiakasarvo ratkaisee
Tekoäly voi tuoda organisaatioille merkittäviä tehokkuushyötyjä. Niitä kannattaa tavoitella.
Mutta jos tekoäly jää vain sisäisen työn nopeuttajaksi, sen strateginen potentiaali jää vajaaksi.
Asiakas ei lopulta ole kiinnostunut siitä, kuinka monta AI-työkalua organisaatio käyttää tai kuinka monta pilottia on käynnissä.
Asiakasta kiinnostaa, saako hän parempaa palvelua, osuvampia ratkaisuja, nopeampaa apua ja enemmän arvoa.
Siksi tekoälymuutoksen ytimessä pitäisi olla yksinkertainen kysymys:
mitä parempaa tästä syntyy asiakkaalle?
Kun tähän kysymykseen vastataan kunnolla, tekoäly ei ole vain tehokkuusprojekti.
Siitä tulee asiakasarvon uudistamisen väline.
Teemu Kaakinen
Yritysvalmentaja
050 591 2830
teemu.kaakinen@balentor.fi
