Ota yhteyttä

Miten voimme olla avuksi?





Palveluprosessit

Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu

Palveluprosessit

Palveluprosessit ovat keskeisin tekijä tuotettaessa toistuvia korkealaatuisia palvelukokemuksia. Niiden avulla asiakaspalvelu ei ole riippuvainen ainoastaan asiakaspalvelijoiden suoriutumisesta, vaan se saa voimansa rakenteesta, joka on optimoitu parhaan mahdollisen palvelukokemuksen tarjoamiselle.

Perinteisesti palveluprosesseissa korostuvat tiedon hallinnan ja välittämisen näkökulmat. Tämä on luonnollista, sillä prosessit syntyvät pohjimmiltaan organisaation tarpeesta hallita kokonaisuutta. Palveluprosesseja, kuten esimerkiksi asiakkaan yhteydenottopyyntöön reagoimista tai tarjouksen tekemistä, ei kuitenkaan usein huomata tarkastella asiakkaan tai kilpailuedun luomisen näkökulmasta. Tällöin on olemassa riski, että palveluprosessit muotoutuvat ensisijaisesti organisaation omien tarpeiden palvelemiseen ja saattavat jopa hidastaa varsinaista palvelutyötä.

Palveluprosessien kehittämisen lähtökohtana on oltava laadukkaamman vuorovaikutusyhteyden saavuttaminen asiakkaan kanssa. Miten tämä sitten saavutetaan? Rakentamalla palveluprosessit tavalla, jossa sekä prosessin perimmäinen tarkoitus että sen välivaiheet sisältävät vahvan asiakasnäkökulman.

Palveluprosessien kehittäminen

Palveluprosessien kehittämistä on hyvä lähestyä pohtimalla seuraavaa kysymystä: mitkä ovat ne säännöllisesti toistuvat palvelutilanteet, joiden parissa asiakaspalvelijat työskentelevät? On hyvä huomioida, että palveluprosessit eivät välttämättä myöskään sisällä mitään merkittävää rakenteellista virhettä. Usein ne ovat löytäneet nykymuotonsa käytännön tarpeiden kautta ja näin ollen niiden perustoimivuus on vahvaa. Palveluprosessin tehostaminen tapahtuukin useimmiten yksittäisten osa-alueiden tarkastelun kautta, eikä niinkään kokonaisvaltaisen muuttamisen myötä. On tärkeää, että kutakin palveluprosessia ja sen eri vaiheita arvioidaan yksitellen: miltä osin kilpailuetu ja asiakaslähtöisyys toteutuvat palveluprosessissa ja miltä osin eivät?

Palveluprosesseista kilpailuetua

Palveluprosessi, jota ei ole tarkasteltu lähemmin ja jonka perusmuoto on pysynyt pitkään samana, sisältää paljon mahdollisuuksia asiakasvaikuttavuuden parantamiselle ja toiminnan virtaviivaistamiselle. Usein tällaisessa tilanteessa asiakaspalvelijat toteuttavat työn vaiheita hyvinkin eri tavoin. Tämä ei luonnollisestikaan ole toivottavaa, mutta prosesseja kehitettäessä nämä työtapojen poikkeavuudet saattavat tarjota huomattavia hyötyjä, kuten parhaiden käytänteiden syntymisen ja jopa piilossa olleen kilpailuedun esille nousemisen. Muutoksen aikaansaaminen ei täten välttämättä vaadi laajoja ponnisteltuja; usein jo yhtä palveluprosessia tarkentamalla on mahdollista saada aikaan huomattavia hyötyjä.

Aikamääreet

Entä onko jollekin palveluprosessille tai sen eri vaiheille syytä asettaa aikamääreet? Onko esimerkiksi asiakkaan yhteydenottopyyntöön reagoitava alle minuutissa, tunnin sisällä vai saman päivän aikana? Entä tehdyn tarjouksen perään soittaminen, minkä ajan sisällä sen on tapahduttava? Aikamääreiden avulla laadun varmistaminen on helpompaa; aikamääreet velvoittavat toimimaan tietyssä aikaikkunassa ja sen myötä toiminta yhdenmukaistuu. Aikamääreiden käyttöönottaminen voikin olla merkittävin yksittäinen tekijä kilpailuedun saavuttamisessa. Niiden asettamisessa on kuitenkin oltava tarkkana; harkitsemattomasti asetetut aikamääreet saattavat nimittäin vaikeuttaa työn tekoa ja kuormittaa asiakaspalvelijoita tarpeettomasti.

Palveluprosessien kehittäminen tuo mukanaan muutoksia, joiden omaksuminen voi viedä aikaa. Älä siis kiirehdi. Jalkauttamisen yhteydessä on hyvä pohtia, missä määrin ne on syytä toteuttaa asteittain, jotta vanhoista tavoista poisoppiminen ja uusien sisäistäminen tapahtuu hallitusti.

Asiakaspalvelun kehittäminen

Erityisesti tilanteessa, jossa asiakaspalvelusta halutaan luoda organisaatiolle kilpailuetu, asiakaspalvelua on tarkasteltava seuraavista näkökulmista:

Yhteyshenkilöt

Teemu Kaakinen
Yritysvalmentaja
050 591 2830
teemu.kaakinen
@balentor.fi

Kert Kenner
Yritysvalmentaja
050 548 8278
kert.kenner
@balentor.fi

Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun referenssejä

Asiakaskokemuksen ja myynnin asiakascaset

Lue toteutuksistamme tutustumalla asiakascaseihin. Asiakkaamme kertovat kokemuksistaan ja saamistaan hyödyistä.