Ota yhteyttä

Miten voimme olla avuksi?





Asiakaspalvelun strategiset painopisteet

Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu

Asiakaspalvelun strategiset painopisteet

Asiakaspalvelun strategiset painopisteet ovat niitä toiminnan osa-alueita, joihin keskittymällä organisaation palvelutason tahtotila saavutetaan. Tahtotilan määrittäminen voi tuntua kaukaiselta asiakaspalvelutyön käytännönläheisen luonteen vuoksi, mutta juuri sen takia tahtotilan täytyy olla selkeä. Säännöllisesti toistuvien, korkealaatuisten palvelukokemusten tarjoaminen ei ole mahdollista ilman suunnitelmaa, joka pala palalta poistaa esteitä palvelun tieltä. Ottaen huomioon alati kiristyvän kilpailuympäristön ja asiakaskohtaamisten kasvavan merkityksen, kilpailuedun saavuttaminen ilman suunnitelmallisia käytännön toimenpiteitä on huomattavasti vaivalloisempaa. Tahtotilan luomisen perimmäinen tarkoitus onkin hyvin käytännönläheinen; mahdollistaa parhaan mahdollisen palvelukokemuksen tarjoaminen.

Tahtotilan luomista on hyvä lähestyä kysymyksen kautta: millaisesta palvelusta organisaatio haluaa olla tunnettu? Tässä esiteltyinä niistä muutamia:

Palvelukanavat

Yksi tärkeimmistä asiakaspalvelun strategisista painopisteistä on asiakkaiden käytettävissä olevien palvelukanavien valinta. Asiakaspalvelun tulisi lähtökohtaisesti tapahtua niissä kanavissa, joita asiakkaat luonnostaan käyttävät. Se mahdollistaa asiakkaalle nopean ja luontevan tavan olla vuorovaikutuksessa palveluntarjoajan kanssa. Muista, että eri asiakassegmentit saattavat suosia eri kanavia ja palveluprosessin eri vaiheissa voidaan tarvita eri palvelukanavia. Kanavien lisäämisessä tai muuttamisessa on kuitenkin oltava tarkkana. Se yleensä edellyttää uusien toimintatapojen luomista, joiden yhteydessä on puolestaan tarkasteltava koko palvelukokonaisuutta. On hyvä kuitenkin muistaa, että kilpailuetua tarjoava asiakaspalvelu pystyy poistamaan mahdollisia vuorovaikutusesteitä ja jopa ennakoimaan asiakkaidensa muuttuvia palvelukanavatarpeita.

Ruuhkahuiput

Ruuhkahuippujen tunnistaminen ja niihin varautuminen on oleellinen osa asiakaspalvelun strategista kehittämistä. Ruuhkahuippujen painottumista tiettyihin ajankohtiin tai kanaviin voi pyrkiä hallitsemaan tarkalla resurssisuunnittelulla ja työtehtävien hetkellisellä uudelleenjärjestelyllä. Pohtimisen arvoinen näkökulma on myös tarpeiden ennakointi; pystytäänkö tunnistamaan sellaisia asiakastarpeiden osa-alueita, joita voitaisiin palvella etupainotteisesti ja täten pienentää ruuhkahuippuja? Tämä myös auttaisi tasaamaan työn laadukkuutta ja kuormittavuutta sekä lisäämään asiakastyytyväisyyttä.

Johtaminen

Asiakaspalvelun strategisia painopisteitä pohtiessa on tärkeää huomioida myös muita johtamiseen liittyviä osa-alueita, jotta toiminta rakentuu alusta alkaen kestävälle pohjalle. Luodaanko asiakaspalvelulle omia tavoitteita ja mitataanko niitä? Miten käytettävissä olevat resurssit hyödynnetään parhaalla mahdollisella tavalla? Mitkä tehtävät kuuluvat asiakaspalvelulle ja mitkä eivät? Kuka johtaa ja kenelle toiminnasta raportoidaan? Entä asiakastuntemus – kuinka hyvin halutaan olla perillä siitä, minkälaista palvelua asiakkaat odottavat, missä kanavissa ja mihin kelloaikaan?

Asiakaspalvelun strategiset painopisteet ovat hyvin vahvasti kytköksissä käytännön työhön. Ne ohjaavat toimintaa tahtotilan suuntaisesti ja muodostavat rungon tarvittaville toimenpiteille. Hyvin toteutettuna ne mahdollistavat toistuvien korkealaatuisten palvelukokemusten tarjoamisen, jonka myötä kilpailijoiden on vaikeampaa haastaa organisaation asemaa asiakkaan palveluntarjoajana.

Asiakaspalvelun kehittäminen

Erityisesti tilanteessa, jossa asiakaspalvelusta halutaan luoda organisaatiolle kilpailuetu, asiakaspalvelua on tarkasteltava seuraavista näkökulmista:

Ota yhteyttä

Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun referenssejä

Asiakaskokemuksen ja myynnin asiakascaset

Lue toteutuksistamme tutustumalla asiakascaseihin. Asiakkaamme kertovat kokemuksistaan ja saamistaan hyödyistä.