Ota yhteyttä

Miten voimme olla avuksi?





Asiakaskohtaamistaidot

Asiakaskokemus ja asiakaspalvelu

Asiakaskohtaamistaidot

Asiakaspalvelun tärkein ja näkyvin osa-alue on asiakaspalvelijan taito kohdata asiakas.

Asiakaskohtaamistaidot ovat myös avainasemassa, kun halutaan rakentaa kilpailuetua tuottavaa asiakaspalvelutoimintaa. Korkealaatuisen palvelun tarjoaminen edellyttää asiakaspalvelijalta vahvoja valmiuksia toimia hyvinkin erilaisissa palvelutilanteissa. Tavoiteltaessa palvelutasoa, joka antaa asiakkaalle läsnäolon ja yksilöidyn palvelun tunteen, asiakaspalvelijan pitää pystyä tunnistamaan asiakkaan tarpeet ja toiveet sekä niihin sopiva ratkaisu nopeasti, luomatta kuitenkaan kiireen tuntua. Hänen pitää myös pystyä tunnistamaan asiakkaan toivoma palvelutyyli ja mukauttamaan omaa toimintaansa sen mukaisesti.

Kilpailuetua tarjoavan asiakaspalvelun pitääkin täten onnistua kahdella saralla; sekä teknisenä suorituksena että positiivisen tunnejäljen jättävänä henkilökohtaisena palvelutilanteena.

Asiakaskohtaamistaitojen osa-alueet

Korkealaatuisen palvelutason saavuttaminen edellyttää, että tunnistetaan ne taidot, jotka ovat työn tekemisen ja halutun osaamistason kannalta olennaisimpia. Tarvittavien taitojen tunnistamista varten on hyvä pohtia seuraavia kysymyksiä:

Asiakkaat

Konteksti

Millaisessa tilanteessa asiakas ottaa yhteyttä? Kyky ymmärtää asiakkaan tilannetta ja tunnistaa hänen tunnetilansa auttaa luomaan vahvan pohjan keskustelulle, jonka myötä asiakas kokee tulleensa kuulluksi ihmisenä, ei ainoastaan asiakkaana.

Tarpeet

Millaisia tarpeita nousee esille palvelutilanteessa? Kuinka hyvin asiakaspalvelija hallitsee kyselytekniikan, jolla myös asiakkaan piilotarpeet saadaan esille?

Erityispiirteet

Kuinka hyvin eri asiakasryhmien erityispiirteet on tunnistettu ja millä tavoin niitä hyödynnetään palvelutilanteissa? Millä tavoin mahdolliset sisäiset asiakkuudet hoidetaan?

Palvelutilanteet

Kesto

Ovatko palvelutilanteet kestoltaan pääsääntöisesti lyhyitä vai pitkiä? Toistuvatko ne tiuhaan vai harvemmin? Pystytäänkö palvelu saattamaan loppuun yhden keskustelun aikana vai edellyttääkö se keskustelun jatkamista eri ajankohtana?

Toistuvuus

Millaiset palvelutilanteet toistuvat säännöllisesti, entä mitkä harvemmin? Kuinka luontevasti asiakaspalvelijat osaavat ottaa esimerkiksi reklamaatioita tai tuotevaihdoksia vastaan?

Palvelukanavat

Miten palvelukanavat, kuten puhelin tai chat, vaikuttavat palvelutilanteeseen ja kuinka hyvin asiakaspalvelijat hallitsevat kanavakohtaisen viestinnän?

Asiakaspalvelija

Taitotaso

Kuinka vahva nykyinen taitotaso on? Osaavatko asiakaspalvelijat tunnistaa omat vahvuutensa ja hyödyntää omaa osaamistaan riittävästi? Missä määrin tiimin jäsenet vaihtavat keskenään parhaita käytänteitä?

Toiveet

Mitä taitoja asiakaspalvelijat toivovat kehitettävän? Millaiset palvelutilanteet he kokevat haastaviksi?

Suhtautuminen

Kuinka mielekkäänä oma työ koetaan ja miten taitotason kehittämiseen suhtaudutaan? Kuinka merkityksellisenä asiakaspalvelijat kokevat oman roolinsa organisaation sisällä?

Asiakaspalvelun kehittäminen

Erityisesti tilanteessa, jossa asiakaspalvelusta halutaan luoda organisaatiolle kilpailuetu, asiakaspalvelua on tarkasteltava seuraavista näkökulmista:

Ota yhteyttä

Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun referenssejä

Asiakaskokemuksen ja myynnin asiakascaset

Lue toteutuksistamme tutustumalla asiakascaseihin. Asiakkaamme kertovat kokemuksistaan ja saamistaan hyödyistä.