image Kilpaurheilijasta yritysvalmentajaksi image Mainio Vire esimiesvalmennus

Ota yhteyttä

Miten voimme olla avuksi?





Lujatalo myyntivalmennus

Asiakaspalvelussa pienillä asioilla on suuri merkitys

Asiakastyö voi olla joskus pienestä kiinni. Hinnasta totta kai, mutta myös aktiivisuudesta ja ratkaisujen löytämisestä asiakkaalle.

Näin viime vuonna Lujatalolla alkaneen ja tänä syksynä päättyneen valmennuksen Asiakastyöllä tuloksiin oivalluksia kiteyttää valmentaja Anne Mäkinen Balentorilta. Hän yhdessä valmentaja Kert Kennerin kanssa miettivät uusia ratkaisuja ja ideoita asiakastyön myyntityön kehittämiseksi Lujatalolla. Lujatalon puolelta projektin käytännön ohjausta veti henkilöstöpäällikkö Sari Kuittinen-Tihilä.
– Lujatalon strategian ytimenä on siirtyä palveluista ratkaisuihin. Halusimme hakea henkilöstöosaamiselle sekä asiakastyöhön lisää potkua. Tavoitteena on vahvistaa asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden myynti- ja asiakastunneosaamista, toteaa Kuittinen-Tihilä.

Yhteistyökumppaniksi valikoitui valmennuksiin ja konsultointiin erikoistunut Balentor. Yrityksellä on yli 20 vuoden kokemus täsmävalmennuksista sekä laajoista kehittämiskokonaisuuksista. Balentor työskentelee erityisesti johtamisen, myynnin, liiketoiminnan, strategian sekä työyhteisön kehittämisen alueilla. Sadoissa projekteissa ja asiakaskohtaamisissa mukana ollut Kert Kenner toteaa myyntityön muuttuneen vuosien myötä entistä vaativammaksi.
– Nykymaailmassa voi olla niin, että asiakkaat saattavat tietää enemmän kuin myyjät. Digitalisaatio ja monikanavaisuus ovat lisääntyneet ja sitä myöden valta on siirtynyt asiakkaille ja kuluttajille. Toiminta on myös tullut läpinäkyväksi. Tämän takia henkilökohtainen asiakaspalvelu ja asiakkaiden auttaminen ovat nousseet entistä tärkeimmiksi tekijöiksi.

Lujatalon asiakkaat tarvitsevat ja arvostavat näkemyksellisyyttä.

Digitalisaation myötä henkilökohtainen asiakaspalvelu ja asiakkaiden auttaminen ovat nousseet entistä tärkeimmiksi tekijöiksi.

Pienillä askelilla suuri merkitys

Balentorin Anne Mäkinen painottaa asiakkaan odotuksiin vastaamista.
– Ennen kehitysohjelman käynnistämistä haastattelimme 12 Lujatalon asiakasta ja haimme sieltä syötettä valmennusohjelmaan. Emme olettaneet, vaan halusimme konkreettisesti tietää, mitä he odottavat Lujatalolta ja sen tarjoamalta asiakastyöltä.
Palautetta annettiin vilkkaasti, niin positiivista kuin kehittävääkin. Kenner tiivistää palautteen aktiivisuuteen.
– Palautteissa nousi esiin aktiivisuus. Toisena tärkeänä tekijänä on näkemysten esittäminen ja ratkaisujen tuominen asiakkaalle esim. siitä, miten jokin toimitila kannattaisi rakentaa.
Kenner ja Mäkinen haluavat nostaa esiin erityisesti yhden palautteen.
– Yksi palautteen antaneista asiakkaista totesi, että tämä rakennusala on sellainen, että jo pienillä askelilla pystyy erottautumaan. Jos jokainen pystyy toteuttamaan edes pienen parannuksen omassa toiminnassaan, niin muutos olisi jo merkittävä.

Asiakkailta saatujen palautteiden mukaan Lujatalolla työskentelee todella vahvasti ammattitaitoinen porukka.
– Kun olen haastatellut asiakkaita ja tavannut Lujatalon henkilöstöä, niin on sanottava, että teillä on aivan valtavat mahdollisuudet. Pieni petraus asiakastyössä ja aktiivisuudessa vie jo todella pitkälle, toteaa Anne Mäkinen.

Kert Kenner puhuu asiakaspalvelun myynnillistämisestä, joka on usein suomalaisten yritysten helmasynti.
– Olemme hyvin insinööripainotteinen kansa, joten kehitämme tuotteita usein tekniikka kärkenä. Tämä nousee useissa koulutuksissa esiin. Suuri kysymys onkin, miten asiakkaan kohdatessa osataan liittää mukaan myynnillisyys.
Myyntityössä pitää olla jatkuvasti hereillä. Kun kaikki on digitalisoitu, henkilökohtaisen asiakaspalvelun tärkeys korostuu. Asiakkaat tarvitsevat ja arvostavat näkemyksellisyyttä.
– Asiakkaat kaipaavat sitä Lujatalon henkilöstöltä. Kun kyseessä ovat ammattilaiset, he haluavat tietää, miten Lujatalolla ratkaistaisiin tämä. Tulevaisuuden näkymiä kaivataan niin ikään; kuten vaikkapa miten ratkaista asia siten, että se toimii vielä kymmenenkin vuoden kuluttua. Myyjillä on puuhaa siinä, että he osaavat tuoda näkemyksensä esiin ja paketoida ne asiakkaan käyttöön. Haastattelun aikana proaktiivisuus nousee usein keskustelussa esille.
– Näiden kehitysaskelien ei oikeasti tarvitse olla kummoisia. Kunhan soitetaan vaikkapa vain muutaman kerran vuodessa. Silloin säilyvät luottamus ja tunne, että Lujatalolla ollaan kiinnostuneita asiakkaan tarpeista, toteaa Kenner.
Työ vaatii paitsi kehittämistä ja kehittymistä, myös omaa tahtoa.
– Pienillä asioilla on asiakastyössä iso merkitys. Omalla asenteella ja intohimolla pääsee jo todella pitkälle.

Valmennusta varten Balentor kysyi Lujatalon asiakkailta palautetta asiakaspalvelusta:

Lujatalo on ketterä perheyritys, jota arvostamme. Lisäksi heillä on asenne kohdallaan sekä johto- ja työntekijätasolla. Se on yksi suurin menestyksen edellytys.

Henkilöomistajat ovat yrityksen takana, se on plussaa.

Lujatalo voisi tarjota meille kohteita eli olla selvästi aktiivisempi. Kiinnostusta laajentaa yhteistyötä olisi.

Kyllä meillä tahtoa olisi lisätä heidän kanssaan yhteistyötä, koska mitä on tehty, on sujunut hyvin. Meillä on kyllä rahaa hankkeisiin, kunhan olisivat vielä aktiivisempia ja löydettäisiin uusia kohteita.

Lujatalon vahvuus on ketteryys ja joustavuus
– heidän kanssaan on helppo toimia, kun ei ole turhaa byrokratiaa.

Toimivat käytännöt jakoon

Valmennusryhmä koostui Lujatalon aluejohtajista, kiinteistökehitysryhmästä sekä työpäälliköistä. Aluejohtajat valitsivat alueiltaan mukaan osallistuvat. Sari Kuittinen-Tihilän mukaan kokoonpanon maantieteellinen laajuus oli tiedon jakamisen kannalta kaikkia hyödyttävää.
– Oli todella hyvä, että meillä oli mukana eri alueiden edustajia. Saimme samalla jaettua hyviä käytännön kokemuksia ja toimivia ratkaisuja keskenämme. Joka alueilla on hyviä käytänteitä, mutta toiset alueet eivät välttämättä tiedä niistä mitään.
– Jos ei ole yhteistä tapaa, jokainen hoitaa asioita parhaimmaksi katsomallaan tavalla. Tämä ei suinkaan ole väärä tapa, koska aluekohtaisuus tarjoaa myös sen ketteryyden, joka Lujatalolla on selkeä vahvuus. Mutta innovaatioiden kannalta on tärkeää myös löytää yhteisiä tapoja, toteaa Kenner. Esimerkkinä mainitaan iso asiakas, jolla on toimintaa usealla paikkakunnalla.
– Samalla asiakkaalla voi olla vaikkapa useamman eri alueen Lujatalon toimijan kanssa yhteistyötä. Asiakas katsoo kokonaisuutta ja jos jokaisella alueella tehdään yhteistyötä vähän eri tavalla, se voi herättää kysymyksiä tai hämmennystä. Erityisesti näissä tapauksissa tasalaatuisen ja yhdenmukaisen palvelukokemuksen saaminen eri alueilta on tärkeää.
Mitä se tarkoittaa konkreettisesti?
– Yhteisiä toimintatapoja ja materiaalien samannäköisyyttä. Ettei joka alueella ole vaikkapa omaa tarjouspohjaa. Tietty yhdenmukaisuus tuo ryhtiä myyntityöhön. Kun kaikki tietävät mitä tehdä, se helpottaa kaikkien tekemistä, toteaa Kuittinen-Tihilä.
– Myös referenssit ja suosittelijat halutaan löytää samasta paikasta. Se tuo ajansäästöä ja tehokkuutta tekemiseen.

Valmennuksen myötä syntyi myös uusi asiakastyön käsikirja.
– Tämä ei jää vain koulutuksessa mukana olleiden jutuksi, vaan asiaa vyörytetään eteenpäin perehdytyskirjan avulla. Siinä löytyy koottuna kaikki tämän koulutuksen annit. Se löytyy myös Lunetista.
Pakko ei ole hyvä houkutin, se tiedetään myös Lujatalolla.
– Emme pakota mihinkään, mutta nämä ovat tehokkaita ja hyviä vaihtoehtoja käytettäväksi. Lujatalo on täynnä fiksua porukkaa, jokainen löytää varmasti omanlaisensa tavan toimia.

Kun on alkuun ollaan päästy, niin antaa mennä vaan.
– Tämähän on vasta alkua, toteaa Kuittinen-Tihilä.
– Nyt lähdemme viemään näitä eteenpäin ja jalkauttamaan niitä siten, että entistä parempi asiakastyö on osa jokaisen lujalaisen arkea. Mielestäni ihanteellisinta on, että nämä uudet toimintatavat viedään käytäntöön alueiden omissa viikko- ja kuukausipalavereissa. Toimeenpanon seuranta on avainasemassa.

Vaikka valmennukseen osallistuikin esimiehiä, Anne Mäkinen painottaa, että asiakastyö on koko henkilöstön asia.
– Tämä ei ole yksin johdon asia kehittää. Asiakastyö on kaikilla tasoilla tärkeää. Asioita ei voi kehittää niin, että ajatellaan jonkun tietyn ihmisryhmän ratkaisevan sitä. Kautta linjan pitäisi osata kuunnella herkällä korvalla asiakkaiden palautetta. Se on jokaisen lujalaisen asia.

Viiden kerran valmennuskokonaisuus on ohi – mitä jäi käteen?

Lauri Porokka
työpäällikkö, Espoo
”Valmennus oli hyödyllinen, se toi uusia ajatuksia ja vahvistusta, että tehdään asioita oikein. Aktivoitumista tarvitaan vielä joka osa-alueella
– lisää ymmärrystä siitä, että asiakas on avainasemassa.”

Antti Wiik
työpäällikkö, Oulu
”Päällimmäisenä ajatuksena jäi, että pitää uskoa enempi itseensä ja omaan osaamiseen. Valmennuksesta saamista opeista käytännön työssä on päivittäin joku juttu.”

Teksti ja kuvat Petra Nikkinen, Lujatalo Oy


Rakennusliike Lujatalo Oy

Lujatalo kuuluu Luja-yhtiöihin, joka on yksi Suomen suurimmista rakennusalan konserneista. Yritys toimii valtakunnallisesti noin 1600 ammattilaisen voimin. Luja on kestävän rakentamisen edelläkävijä niin betoni- ja kuivatuotteiden valmistajana kuin uudis- ja korjausrakentajana. Lujatalo on sekä asunto- että toimitilarakentaja, jonka erikoisalaa on peruskorjaus sekä energiatehokas rakentaminen.