image Keski-Suomen Osuuspankki asiakaspalveluvalmennus image Keski-Suomen sairaanhoitopiiri esimiesvalmennus

Ota yhteyttä

Miten voimme olla avuksi?





Jyväskylän Energia asiakastutkimus

Tutkimustulokset osoittivat asiakkaiden haluavan energiayhtiöltä aitoa kumppanuutta

Koska sopan lihat löytyvät kattilan pohjalta, myös tutkimuksessa kannattaa kauhoa syvemmältä. Jyväskylän Energia toteutti Balentorin avustuksella yritysasiakkailleen strategisen asiakastutkimuksen, jolla saatiin liiketoimintaa aidosti hyödyttävää tietoa. Tulosten pohjalta rakennetaan nyt toimivampia kumppanuuksia ja tuotetaan asiakkaille parempaa lisäarvoa.

Laadullinen asiakastutkimus on kustannustehokas tapa varmistaa,
että asiakkaat ovat tyytyväisiä strategiseen linjaamme.

Jyväskylän Energian asiakkuusjohtaja Tapo Lehtorannan mukaan yrityksessä haluttiin terävöittää tietämystä asiakkaiden odotuksista. Balentorin tarjoama laadullinen asiakastutkimus tarjosi hänen mielestään oivan mahdollisuuden kehityspainotteisen keskusteluyhteyden avaamiseen asiakkaiden kanssa.

Avoimen haastattelututkimuksen avulla yritys saa nimenomaan syvällisempää tietoa asiakkailtaan. Avoimet vastaukset kertovat väistämättä enemmän kuin valmiiksi laaditusta listasta ruksattavien vaihtoehtojen summa. Laadulliseen tutkimukseen myös osallistutaan mielellään. – Asiakkaat arvostavat, että heitä aidosti kuunnellaan, ja että vastauksilla on oikeasti väliä. Niiden avulla ohjataan yrityksen toimintaa asiakkaiden odotuksia vastaavaan suuntaan, sanoo valmentaja Anne Mäkinen Balentorilta.

Balentor haastatteli Jyväskylän Energian valitsemat kaukolämmön ja veden avainasiakkaat. Kaukolämpö on yksi yrityksen strategisista painopistealueista, kun taas vesipuolella yhtiöllä on paikallinen monopoliasema. Siitä huolimatta asiakkaiden tyytyväisyys on yritykselle tärkeää. Myös oman henkilöstön näkemystä kysyttiin, jotta tutkimukseen saatiin organisaation sisäinen näkökulma.

Lehtoranta kiittelee asiakkaita ja Balentoria hyvin onnistuneesta tutkimuksesta. – Arvostan yritysasiakkaidemme osallistumismotivaatiota sekä sitä, miten hyvin he olivat ennalta valmistautuneet haastatteluihin. Balentor myös osasi pysähtyä niihin asioihin, joista asiakkaat halusivat puhua.

Asiakkaat arvostavat aktiivista yhteydenpitoa

Haastatteluteemat laadittiin yhteistyössä Balentorin kanssa. Mukaan mahtui kysymyksiä yhteydenpidon toimivuudesta, osaamisesta, asiakaspalvelusta ja innovatiivisuudesta. Tulokset olivat pitkälti odotusten mukaisia.

Tiesimme, että paikallisuudella on merkitystä, ja että ympäristöasiat ovat tärkeitä. Energia-asioissa asiakkaat luottavat asiantuntemukseemme. Aktiivista ja avointa yhteydenpitoa arvostetaan, kertoo Lehtoranta.

Tuoreen datan lisäksi Jyväskylän Energia sai tutkimuksesta konkreettisia parannusehdotuksia toimintaansa. Tulevaisuudessa yritys pyrkiikin olemaan asiakkailleen sparraava kumppani. – Se on lupaus, jonka lunastamme. Asiakkaat haluavat tietää, mitä meillä tapahtuu ja ketkä hoitavat asioita heidän kanssaan. Haasteita riittää myös lämmitysjärjestelmien kilpailukyvyn turvaamisessa ja jäähdytysjärjestelmien tarjoamisessa muuttuvien asiakastarpeiden mukaan.

Tutkimuksen pohjalta uusi asiakkuuksien hoitomalli

Tutkimuksen kylkiäisenä Jyväskylän Energiassa on valmennettu johtoryhmiä. Lehtoranta pitää strategisesti tärkeistä asioista keskustelemista erityisen positiivisena kokemuksena. – Se, että olemme saaneet valmentajilta ehdotuksia liiketoimintamme kehittämiseen, on tuntunut pelkästään hyvältä. Jokaisella johtajalla on joskus sokea piste, jossa ei joko näe tai ei halua nähdä toimivaa ratkaisua.

Tutkimuksessa saadun strategisen asiakastiedon pohjalta Jyväskylän Energia pystyy paremmin kehittämään asiakkuustyötä myös tulevaisuudessa. Tulokset toimivat yhtä lailla liiketoimintastrategian uudistamisessa ja ohjaavat konkreettisia toimenpiteitä. – Laadullinen asiakastutkimus on kustannustehokas tapa varmistaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä strategiseen linjaamme, Lehtoranta kuittaa.

Katso, kuinka toteutamme strategisen asiakastutkimuksen.


Jyväskylän Energia

Jyväskylän Energia -yhtiöiden perustehtävä on luoda edellytykset asiakkaidemme hyvinvoinnille tarjoamalla älykkäitä ratkaisuja energian ja veden tuotantoon, jakeluun ja käyttöön. Jyväskylän Energia palvelee vastuullisesti, luotettavasti ja asiantuntevasti. Jyväskylän Energia Oy:n tytäryhtiöihin kuuluvat JE-Siirto Oy, Jyväskylän Energiantuotanto Oy ja Jyväskylän Voima Oy. Jyväskylän Energia Oy:n omistaa Jyväskylän kaupunki.