Fingridillä haluttiin nostaa esihenkilötyön ja asiakaspalvelun laatu läpileikkaavasti yrityksen kaiken toiminnan keskiöön, mikä vaati niin ideologisia kuin rakenteellisia muutoksia. Balentorin kanssa tehtävälle kehittämiselle asetettiin kaksi päätavoitetta:

1. Asiantuntijoiden työtä kokonaisvaltaisesti tukeva johtaminen
2. Eheä asiakaskokemus asiantuntijatyön keskiöön

Muutosten toteuttamiseksi räätälöitiin kehitysohjelmat noin 40:lle esihenkilölle ja 40:lle asiantuntijalle.

Esihenkilöinä toimivat aiemmin tiimin kokeneimmat asiantuntijat. Ajattelutapa käännettiin johtamispainotteisemmaksi, jolloin johtamisvalmiudet, -kyvykkyys ja -suuntautuneisuus nostettiin esihenkilötyön kärkeen. Lähtötilan analysointiin ja muutoksen vaikuttavuuden seurantaan hyödynnettiin johtamisen 360 arviointia.

Organisaatiossa luotiin yhteinen ymmärrys johtamistyön merkityksestä, käytänteistä sekä arjen työkaluista. Kulttuurillinen muutos on näkynyt vahvasti esihenkilöiden innostumisena ja kyvykkyytenä asiantuntijoidensa kokonaisvaltaiseen tukemiseen.

– Asiantuntijamme ansaitsevat parasta mahdollista johtamista. Nyt olemme saaneet luotua fingridiläisen johtamiskonseptin, jossa toimintamallit ovat yhtenäisiä ja työkaluja kehitetään ihmisten tarpeiden pohjalta, kertoo Nina Kujala, Fingridin ICT-järjestelmäpalveluiden yksikön päällikkö.

Asiantuntijoiden tarpeita ja työn etenemistä tuetaan uudenlaisilla one-to-one menetelmillä. HR-järjestelmän työkaluja, kuten kehityskeskustelurunko, on saatu jalkautettua arkeen aidosti palveleviksi työkaluiksi, kun kehittäminen johdetaan järjestelmien sijaan esihenkilöiden ja asiantuntijoiden tarpeista.

– Työkaluja on kehitetty esihenkilöiden ja asiantuntijoiden tarpeiden perusteella. Se juuri on oikea suunta, eikä niin päin, että työkalu muuttaa esihenkilötyötä, Nina kertoo.

Jokainen asiakasrajapinnassa työskentelevä asiantuntija nostettiin ensimmäistä kertaa asiakaspalvelijan ja yrityksen lähettilään rooliin. Asiakkaille avattiin rajattomampi mahdollisuus saada tarpeisiinsa vastaavaa palvelua suoraan sopivalta asiantuntijalta.

– Asiakasrajapintamme on avautunut ja saamme tarjottua sujuvampaa palvelua. Asiantuntijamme ovat sisäistäneet hyvin roolinsa hajautetussa asiakaspalvelumallissa, enkä usko, että paluuta vanhaan keskitettyyn malliin enää olisi, kertoo Fingridin johtoryhmän Jussi Jyrinsalo.

CRM on jalkautettu kokonaisvaltaisemmin asiakkuudenhallinnan työkaluksi, ja ennen kaikkea tietoa hyödynnetään aktiivisesti asiakkaiden palvelemisessa. Asiakasstrategia uudistettiin yhdessä.

– Ennen viestinnässämme korostui ehkä enemmän käytössä olevat laitteet ja niillä tehtävä työ, mutta nyt visio on kohdistettu oikein – teemme työtämme ennen kaikkea asiakkaitamme ja yhteiskuntaa varten, ja tähän kaikki arjessa tekemämme työ perustuu, hän jatkaa.

Sekä asiakastyytyväisyys että asiakasluottamus ovat vuosittaisten kyselyiden mukaan kehittymässä oikeaan suuntaan. Asiakkaista jo 82% suositteleekin Fingridin tapaa toimia asiakkaiden kanssa. Määrätietoista työtä esihenkilötyön ja asiakaspalvelun kehittämiseksi jatketaan yhteistyössä Balentorin kanssa.

– Tarpeemme ja tavoitteemme on sisäistetty nopeasti, ja valmennus on haastanut meitä oikeaan suuntaan, Jussi arvioi.

– Emme kaivanneet kalvosulkeisia tai konsulttikieltä, vaan vaikutuksia omaan arkeen. Välittäminen näkyi ja tuntui, ja jokaista autettiin omalla matkallaan. Balentorin kanssa koemme, että olemme menossa yhdessä samaan suuntaan, Nina jatkaa.