Mentoring Blog

Yrityksen menestyksen takana on aina asiakas. Asiakkaat tuovat kassavirran sekä mahdollistavat yrityksen kasvun ja kannattavuuden. Toimintaa kehitettäessä tämä yksinkertainen totuus kannattaa pitää kirkkaana mielessä. Nykyajan haasteita ovat kasvavat tehokkuusvaatimukset, lisääntyvä itsepalvelu ja nettiasiointi. Asiakasta ei kuitenkaan saa unohtaa.

Asiakasta kannattaa kuunnella. Menestyvä yritys kuuntelee aktiivisesti asiakkaitaan ja reagoi saamaansa palautteeseen. Valitettavan usein asiakaspalvelua on tehostettu, ulkoistettu ja automatisoitu siten, että tuntuma asiakkaaseen on kadonnut. Vaarana on, että tällaisten päätösten seurauksena myös asiakkaat katoavat. Miten teidän yrityksessänne asiakaskuuntelu on järjestetty?

Eräs hyvä tapa arvioida omaa toimintaa on pohtia ostamisen helppoutta asiakkaan silmin. Kuinka helppoa yrityksessänne on asioida ja ostaa? Mikäli ostamista vaikeuttavia esteitä havaitaan, kannattaa ne poistaa. Esteet voivat olla isoja tai pieniä ja joskus niiden havaitseminen voi olla vaikeaa. Parhaat yritykset osaavat tehdä asioinnista positiivisen kokemuksen.

Reklamaatioiden käsittely ja erilaisten ongelmatilanteiden hoitaminen ratkaisee usein asiakastyytyväisyyden tason. Millainen toimintapa yrityksessänne on käytössä silloin, kun kohdataan tuotteeseen tai palveluun tyytymätön asiakas? Vanhan suomalaisen sananlaskun mukaan hyvä kello kauas kuuluu ja paha vielä kauemmaksi. Erityisen hyvin tämä pitää paikkansa sosiaalisen median aikakaudella.

Asenne ratkaisee aina. Toiminnan kehittämisessä, asiakaskuuntelussa, ostamisen helpottamisessa ja ongelmatilanteiden hoidossa keskiössä on yrityksen henkilökunta. Miten motivoidaan henkilöstö antamaan aina parastaan ja tuottamaan positiivisia asiointikokemuksia? Parhaissa yrityksissä tämä osataan – kuuluuhan teidän yrityksenne myös tähän joukkoon?

Mika Lallukka