Mentoring Blog - Valmentajan kynästä

Asiakaspalvelua on kaikki se työ, mikä organisaatiossa tehdään asiakkaiden hyväksi. Asiakaspalvelun päätehtävä on hankkia organisaatiolle uusia asiakkaita sekä varmistaa nykyisten asiakkaiden asiakastyytyväisyys ja – uskollisuus. Asiakaspalvelu vaikuttaa merkittävällä tavalla asiakkaiden palvelukokemukseen organisaatiossa. Asiakaspalvelun laatu muodostuu asiakaspalveluhenkilön tietotaidoista kuten esim. palvelu- ja tuoteosaamisesta sekä palvelukäyttäytymisestä. Yhdistämällä nämä tekijät tasapainoiseksi ja toimivaksi kokonaisuudeksi parhaassa tapauksessa organisaatio on luonut itselleen kilpailijoille vaikeasti jäljiteltävän kilpailuedun, joka erottaa organisaation muista kilpailijoistaan ja sitouttaa asiakkaan organisaation pitkäaikaiseksi ja tuottavaksi asiakkaaksi.

Asiakaspalvelijoiden tiedot, taidot ja osaaminen

Mielekkyyteen ja laatuun asiakaspalvelussa vaikuttavat siis keskeisellä tavalla asiakaspalveluhenkilöstön tiedot ja taidot sekä osaaminen asiakaspalvelun eri osa-alueilla. Ihannetilanne olisi, että asiakaspalvelu tuottaisi elämyksiä asiakkaalle eikä ainoastaan tyydyttäisi hänen tarpeitaan. Asiakaspalveluhenkilöstön toimiessa työssään oma-aloitteisesti ja asiakasta arvostavasti ja palveluhenkisesti organisaatio vahvistaa asemaansa asiakkaiden keskuudessa. Asiakaspalvelu lähtee henkilöstöstä. Heidän motivoimisensa sekä osaamisen kehittäminen luovat perustan tehokkaalle ja hyvälle palvelulle.

Ensimmäinen askel asiakaspalvelun kehittämisessä on luoda organisaatioon toimiva perusta asiakaspalvelulle. Asiakaspalvelun tarkoituksen ja tavoitteiden kirkastamisen myötä organisaatiossa selkeytetään ja luodaan periaatteet omalle asiakaspalvelulle.

Asiakaspalvelun menestystekijät

Asiakaspalvelussa olennaista on hallita oikea käyttäytyminen erilaisissa palvelutilanteissa sekä oppia tarkastelemaan palvelua asiakkaan näkökulmasta. Olennaista on asiakkaan rooliin asettuminen ja sitä kautta hänen odotusten ja arvostusten ymmärtäminen. Asiakkaan tarve ja odotukset ovat tekijöitä, jotka ovat olennaista ja tärkeää ymmärtää. Asiakkaan odotusten ja tarpeen selvittäminen luovat pohjan asiakkaan tilanteeseen sopivan ratkaisuehdotuksen löytymiseen.

Positiivisen ensivaikutelman luominen, asiakkaan tilanteen huomioiminen ja siihen vastaaminen sekä onnistunut palvelutilanteen päätös ovat asiakaspalvelutilanteessa ne kriittiset tekijät, ns. totuuden hetket, joilla onnistunutta asiakaspalvelua toteutetaan. Edellä mainitut asiat luovat pohjan asiakaspalvelijan oman asiakaspalvelutyylin määrittelemiselle ja sen vahvuuksien ja kehityskohteiden tunnistamiselle. Myös reklamaatiotilanteissa käyttäytyminen tulee hallita ja osata. Asiakasuskollisuuteen ja pysyviin asiakassuhteisiin vaikuttaa paljon juuri se, kuinka organisaatio on osannut hoitaa mahdolliset ongelmatilanteet. Oikein toimiminen ongelmatilanteessa on arvokasta, sillä parhaassa tapauksessa onnistuminen lujittaa asiakassuhdetta ja asiakkaan luottamusta entisestään organisaatiota ja sen toimintatapaa kohtaan.

Hyvän asiakaspalvelun taito on jokaisen opittavissa ja siihen panostamalla organisaatio kehittää asiakaslähtöistä toimintatapaansa sekä tuottaa hyötyjä asiakkaalle. Asiakaspalveluun panostaminen ja henkilöstön osaamisen jatkuva kehittäminen luovat konkreettisen edun asiakkaalle, jonka perusteella hän valitsee organisaation yhteiskumppanikseen yhä uudestaan ja uudestaan.

Teemu Kaakinen