Toiminnan punainen lanka
löytyy valmennuksesta
Asiakkuustutkimuksesta tulevaisuuden kartta Descomille
Kuvassa Kivikari Freyberg, Descom
IT-palveluyhtiö Descom halusi saada kokonaiskuvan siitä, millaisena toimijana avainasiakkaat heidät näkevät. Balentorin joulukuun 2009 ja tammikuun 2010 aikana toteuttaman strategisen asiakkuustutkimuksen avulla yritys sai tietoa siitä, miten lisätä myyntiään ja vahvistaa kilpailuetuaan. Tulokset paljastivat Descomille myös uusia liiketoimintamahdollisuuksia.
Kysymykset suunniteltiin yhteistyössä Descomin kanssa. Tutkimus toteutettiin sekä määrällisenä että laadullisena niin, että puolet vastaajista täytti sähköisen kyselylomakkeen, ja toista puolta haastateltiin puhelimitse. Kahta menetelmää käyttämällä asiakkaiden mielipiteistä muodostui kattava kuva. – Haastatteluilla on aina selkeä tavoite, ja kokeneet haastattelijamme osaavat tehdä oikeissa kohdissa syventäviä jatkokysymyksiä, kertoo Balentorin kehitysasiantuntija Tuuli Hämäläinen.
Tulokset analysoitiin Descomin johdon ja esimiesten kesken. Descomin kehitysjohtaja Kivikari Freybergin mielestä Balentorin valmis tutkimuspaketti oli heille hyvin vaivaton. – Kerroimme kohdeorganisaatiot ja kommentoimme kysymyksiä. Sen jälkeen tulokset olivatkin jo meidän nähtävillä.
Tulokset kytketään valmennusohjelmaan
Balentorin tekemän tutkimuksen strateginen arvo syntyi sen laajasta helikopteriperspektiivistä. – Ideana oli selvittää asiakkuussuhteiden tila koko organisaation mittakaavassa. Emme kysyneet palautetta yksittäisen projektin toiminnasta, Balentorin kehitysasiantuntija Jouni Kahelin sanoo.
Descomin vahvuuksiksi nousivat selvästi ketteryys, joustavuus ja henkilöstön vankka ammattitaito. Parannettavaa löytyi projektiviestinnästä ja markkinoinnista. – Tutkimus antoi meille arvokasta tietoa yrityksen kehittämiseen. Kasvuyrityksen on oleellista tietää kehittämiskohteensa. Elintärkeää on hahmottaa myös se, miten asiakkuudet tulevaisuudessa kehittyvät, summaa Freyberg.
Tuloksia hyödynnetään puolentoista vuoden mittaisessa esimiesvalmennusohjelmassa, jossa keskitytään muun muassa esimiestyöhön. Pitkäjänteisellä kehittämisellä ja tutkimuksen säännöllisellä toistolla saadaan aikaan parhaat tulokset. Avainasiakkuustutkimus on tarkoitus uusia valmennuksen jälkeen. − Uusi tilannekuva kertoo, miten strateginen panostus asiakassuhteisiin on käytännössä vaikuttanut. Tämä tuo yritykselle ainutlaatuista lisäarvoa, Kahelin tiivistää.
Toimitus: Viestintätoimisto Diverstas / Sidosryhmälehti 2010
Lue asiakastoteutus kokonaisuudessaan sidosryhmälehdestämme.
